“Vendedores precisam mudar postura com urgência”, diz consultora que fará workshop em Maceió

Publicado em 11 de Fevereiro de 2019

Mais de uma década antes da multiplicação dos chamados influenciadores digitais, a publicitária mineira Cris Guerra se tornou uma personalidade influente do mundo da moda ao trocar o papel de compradora compulsiva pelo de uma consumidora consciente disposta a escrever sobre o tema desconstruindo padrões e criticando velhos vícios na relação vendedor-cliente.

E foi exatamente graças a uma vendedora especial que a fez sentir-se acolhida em uma loja onde antes não se sentia à vontade, que Cris Guerra começou a estudar quais os principais atributos na relação entre vendedores e clientes, tema do worshop “Moda Intituitiva Para Vendedores”, que ela fará nesta quarta (13/02) em Maceió, no auditório do hotel Best Western Premier, na Pajuçara.

Antes de desembarcar em Maceió, a autora do livro Moda Intuitiva falou a AGENDA A sobre por que tantas lojas seguem ignorando o fato de que velhos padrões de vendas não são mais efetivos em um mundo onde o cliente tem cada vez mais acesso e poder com a revolução digital.

AGENDA A: Estamos em 2019, a Amazon e as grandes redes de varejo online já se expandiram no país e muitas lojas e vendedores continuam abordando o cliente com vícios típicos do século passado. Por que ainda há lojas que intimidam seus clientes com vendedores de abordagens agressivas e até constrangedoras?

Acho que há vários fatores para isso. O primeiro deles começa na seleção do vendedor. Costumo dizer que há dois tipos de pessoas trabalhando nessa área: o vendedor que escolheu essa profissão e o que “está” vendedor por falta de opção. Enquanto boa parte dos vendedores se enquadrar na categoria dos que “estão” e não são vendedores por opção, a profissão permanecerá entre as três mais mal avaliadas no país, ao lado de advogados e políticos. Para mudarmos essa imagem, precisamos valorizar mais os vendedores por vocação e investir em formação para criar uma experiência de venda diferenciada. Conheci grandes vendedores que me ajudaram a mudar minha relação com marcas em que não me sentia à vontade sequer para entrar na loja. Foi graças a uma vendedora que me acolheu e resolveu o problema de ajuste de um vestido que ganhei de presente de um namorado que percebi como um profissional pode fazer a experiência de atendimento ser inesquecível.  O resultado é que mesmo quando essa vendedora deixou o emprego após anos me atendendo, continuei me relacionando com a marca. Mas quem fez o vínculo foi ela.

Quais são, então, as principais características de um grande vendedor?

O bom vendedor precisa fazer uma venda interessada, não interesseira. Esse é o conceito principal. A boa venda nasce da construção de um relacionamento duradouro, da busca de resolver verdadeiramente um problema do cliente, e não da tentativa de bater uma meta a curto prazo empurrando peças que o cliente pode se arrepender posteriormente de ter adquirido. O cliente precisa ser acolhido. Precisa ser ouvido. E o vendedor precisa observar com atenção qual o perfil do cliente que está entrando na loja para tentar resolver o problema dele da melhor maneira possível. Não se trata apenas de seguir um manual de regras, mas de adotar uma postura acolhedora verdadeira, não abusiva e adequada ao perfil de cada um. Até porque a moda precisa ser encarada como um caminho para nos libertar, e não para nos sentirmos intimidados. Cada pessoa tem um corpo, um estilo, e o vendedor que desenvolver sensibilidade para ajudar, inclusive, a melhorar a autoestima do cliente, sem afetação ou elogios falsos, deixará uma memória positiva que fará o cliente procurá-lo em outra ocasião. No meu workshop, descrevo alguns dos perfis mais comuns de clientes e discuto sobre algumas das melhores estratégias para atender cada um deles. Mas não se trata de uma receita pronta e sim do desenvolvimento de uma sensibilidade, quase uma arte.

Essas qualidades exigem que o vendedor seja, na prática, um consultor com formação diferenciada. Como atrair esses talentos se nem sempre as lojas dispõem de margens para oferecer melhor remuneração...

É importante, sim, ter uma política de valorização da remuneração do vendedor, mas não se trata apenas de salário. Trata-se da criação de uma cultura de valorização do bom atendimento, da criação de relações duradouras com o cliente e, claro, de um horizonte de crescimento para os vendedores que saibam conduzir essa relação. Não dá para uma loja tratar da mesma maneira o vendedor que oferece uma experiência diferenciada para o cliente daqueles que ainda operam no piloto automático. Na verdade, não há mais espaço para ninguém que ainda opera no piloto automático. E há várias redes de lojas onde o cliente percebe que os vendedores gostam e são comprometidos com a marca, o que é essencial para essa relação.   

Você poderia citar exemplos?

Olha, há várias redes em que sinto que a equipe já tem um mindset voltado para atender bem o cliente. Posso citar, por exemplo, a loja de moda masculina carioca Reserva, que adota um estilo de gestão que tenta criar um ambiente de trabalho mais feliz, recrutando pessoas que amam o que fazem. E o resultado disso é que já consegui perceber o impacto dessa gestão na qualidade do atendimento mesmo em uma loja outlet da marca. Enfim, claro que cada loja tem seu estilo, que lojas de departamentos têm outra política de atendimento, mas é preciso encontrar o ponto de equilíbrio para deixar o cliente à vontade sem abandoná-lo. É uma linha tênue que exige atenção e sensibilidade do vendedor.

Você enxerga diferenças marcantes no estilo de atendimento entre os diversos Estados do país. Onde você acha que há vendedores mais próximos dessa sensibilidade?

Apesar de ser mineira e ter muitos amigos em São Paulo, tenho a impressão de que os profissionais de lojas de moda do Rio de Janeiro parecem ter mais esse dom de compreender a necessidade do cliente sem pressioná-lo. Mas, claro, isso é uma tendência geral, não se aplica a todas as marcas. O importante é ter a compreensão de qualquer venda baseada na ideia de distinção social, onde o cliente não se sente bem aceito no clube, é a antítese da boa venda. Boa venda é acolhimento. Sem acolhimento, sem empatia verdadeira, como concorrer com a venda online?

Serviço

Workshop Moda Intuitiva para Vendedores - com Cris Guerra

13 de fevereiro (quarta), 18h30 - credenciamento/ 19h às 22h - Workshop),
Auditório Mangaba I do Hotel Best Western Premier  (Pajuçara)

Valor: R$ 165/ inscrições realizadas no site www.projetoelevate.com.br/crisguerra.


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