Shinyashiki, que palestra nesta 4ª em Maceió, fala dos desafios dos lojistas em tempos de Amazon

Publicado em 20 de Novembro de 2018

Pouco antes de conquistar fama nacional em meados 1990 como palestrante, consultor organizacional e escritor especialista em desenvolvimento de lideranças, Eduardo Shinyashiki viveu sete anos em Maceió atuando em um discreto consultório de psicoterapia no bairro do Farol, por trás do Colégio Sacramento, de frente ao mirante com vista para o Centro.

“Tenho um carinho imenso por Alagoas e sempre é um prazer voltar a Maceió para compartilhar experiências”, diz Eduardo, que apresentará nesta quarta (21), em uma das salas da rede de cinemas Kinoplex, no Maceió Shopping, a palestra principal do evento “Excelência no Atendimento – Encantamento, Carisma, Confiança e Vendas” (promovido pelo Sebrae, com inscrições a R$ 90 que podem ser feitas também no local).

Um dia antes de desembarcar em Maceió, Eduardo falou a AGENDA A sobre os desafios do varejo físico para incrementar as vendas no final do ano em tempos de Amazon.

AGENDA A: Você vem a Maceió falar com lojistas que têm o desafio de aumentar as vendas em tempos de escalada docomércio eletrônico. Como o varejo físico pode enfrentar melhor esse cenário?

Eduardo Shinyashiki: diante do poder da tecnologia e dos algoritmos responsáveis por ofertas de produtos com base no nosso histórico de compras, é cada vez mais necessário se preparar para oferecer uma experiência de atendimento humano acolhedor capaz de encantar o cliente, de produzir uma experiência memorável, que deixe a sensação de que alguém lhe ajudou a tomar a melhor decisão. Não à toa, o primeiro pilar de um programa que desenvolvi para a formação de líderes é o acolhimento. E até mesmo empresas de tecnologia de ponta sabem que nada substitui o fator humano e esse acolhimento. Recentemente, por exemplo, fui obrigado a ligar para o atendimento da Apple em busca de informações sobre como baixar um software. E a atendente, Maria Carolina, me acolheu tão bem, que até gravei o nome dela (risos). Ou seja, nenhuma tecnologia substitui o poder humano de encantar o cliente.

Você fala em acolhimento, mas as metáforas que costumam ser usadas para bons vendedores são extremamente agressivas, como a do vendedor Pit Bull. Esse tipo de agressividade não é o que termina fazendo com que os consumidores prefiram adquirir produtos online sem intermediários?        

Também não gosto de algumas dessas metáforas, já que elas podem induzir o vendedor a seguir um padrão inconveniente que nada tem a ver com um atendimento acolhedor, que nada tem a ver com empurrar um produto ou um serviço a alguém. Mas há certa confusão em torno de alguns termos como, por exemplo, o da agressividade. Costumo dizer que o vendedor precisa, sim, ser 100% agressivo. Mas agressivo no sentido original da palavra que tem origem na expressão latina aggressio, que deriva de aggrendi, que significa alcançar algo ou dar um passo em direção a alguma coisa. Ou seja, dar um passo em direção ao cliente, assim como um médico que precisa acolher com um paciente para eliminar uma dor. Para vender, portanto, é preciso não ser passivo e dar esse passo em direção ao cliente.

Pode dar um exemplo prático...

Um excelente vendedor, assim como um excelente médico, precisa entender qual é o ponto de dor do cliente. Digamos que um cliente, por exemplo, entra em uma loja de móveis em busca do armário mais barato. Será que ele quer, de fato, o armário mais barato, ou gostaria de comprar um de melhor qualidade caso a loja oferecesse uma forma de pagamento mais adequada? O que o cliente realmente quer e como você pode ajudar a eliminar o ponto de dor dele? Para isso, é preciso ouvir, compreender o cliente. A compreensão verdadeira e profunda é um dos pilares mais importantes nesse processo. Tenho um amigo vendedor de automóveis que, por exemplo, deixou de me vender um veículo ao compreender que a concessionária não tinha o carro com o perfil que desejava. Mas, claro, ele ligou imediatamente para outra concessionária da rede que tinha o automóvel com meu perfil e terminei efetuando a compra. Como você acha que me relaciono com um profissional assim, preocupado, de fato, com a minha satisfação?

Você deu um exemplo de uma concessionária, mas é possível reproduzir esse tipo de atendimento em lojas lotadas de consumidores com equipes reduzidas para vendas no final do ano?

Em meio a uma loja repleta de clientes, acredito que o bom vendedor é aquele que, antes de mais nada, não vai enganar o cliente. Se a loja estiver lotada, é preciso olhar no olho do cliente e dizer, por exemplo, que terá o maior prazer de atendê-lo dentro de alguns minutos, perguntando se ele poderia aguardar até receber sua atenção integral. Quando o cliente percebe que essa dedicação é verdadeira e que, ao final, ele de fato foi bem atendido, que o vendedor se importa com ele, cria-se uma conexão. Pesquisas indicam que temos cinco bilhões de neurônios chamados espelhos especializados em empatia e compaixão. E nenhum algoritmo de vendas é capaz de reproduzir essa empatia. Por isso, costumo dizer que ao ver um cliente na loja, o vendedor deve fazer uma espécie de oração ao lembrar que aquela pessoa é responsável por ajudar você a criar os filhos, a alavancar sua carreira. Claro que se essa pessoa não tiver líderes e uma empresa com um propósito claro, dificilmente haverá uma conexão verdadeira e entra-se no piloto automático. E, no automático, é claro que não há como concorrer com as máquinas.  

Você morou em Maceió entre meados dos anos 1980 e início dos anos 1990. O que lhe trouxe para a cidade e do que você tem mais saudades daqui?

Vim a Maceió por amor (risos). A história é longa, mas conheci uma publicitária alagoana muito competente em um congresso e terminei vivendo sete anos em Maceió. Como nessa época morava na Ponta Verde, uma das coisas que mais gostava era simplesmente atravessar a avenida e mergulhar nos corais em torno do Alagoinha.  Além, claro, de ter saudades dos amigos, dos petiscos de locais como o Bar do Tonho, na Barra Nova, do camarão no então Bar das Ostras ou de comer uma carapeba no New Hakata, quando ainda era localizado na Ponta Verde.



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